قائمة عملائك في هاتف أحد موظفيك
أرقام العملاء ومحادثاتهم في هواتف موظفي المبيعات تغادر معهم. كيف تجعلها مشتركة من غير أن تشتري برنامجًا أو تُشعر أحدًا بعدم الثقة.
موظف مبيعات قضى معك خمس سنوات يقدّم استقالته يوم الخميس. وفي صباح الأحد ينتظر ثلاثة عملاء عروض أسعار وعدهم بها في رسائل صوتية، ويسأل رابع عن خصم لم يسمع به أحد في المكتب، والأربعة يكتبون إلى رقم هو رقمه الشخصي. الفواتير عند الشركة، أما المحادثات فليست عندها، وربما لا تكون عندها أرقام الهواتف أيضًا.
يحدث هذا حتى في الشركات المنظَّمة. فالموظف يستعمل هاتفه لأنه الأسرع: رقمه عند العميل، وواتساب مفتوح، والردّ السريع يكسب الطلب. وقد تجمّعت القائمة في الهاتف لأن الشركة لم تهيّئ لها مكانًا آخر.
ما الذي يغادر مع الموظف
- الأرقام. جهات اتصال محفوظة بأسماء لا يفهمها غيره، مثل «أبو علي سمنت» أو «حيدر الكرادة».
- السجلّ. أي سعر عُرض، وأي موعد تسليم وُعد به، وأي شكوى سُوّيت بخصم على الطلب التالي.
- الملفات. عروض أسعار بصيغة PDF، ومخططات، وصور البضاعة عند التسليم، ومواقع مرسلة على الخريطة.
- العلاقة. العميل يعرفه هو، ولا يعرف في الشركة اسمًا غيره. ومن يخلفه يبدأ من الصفر مع عميل يتعامل مع الشركة منذ سنوات.
وتقع الخسارة نفسها من غير استقالة، إذا سُرق الهاتف أو تعطّل.
أربعة أشياء يجب أن تكون مشتركة
| البند | ما يتضمّنه |
|---|---|
| جهة الاتصال | الشركة، والشخص، ومنصبه، وأرقام الهواتف، وكيف وصل إليكم أول مرة |
| السجلّ | عروض الأسعار، والشكاوى، والاتفاقات والشروط الخاصة |
| المستندات | عروض الأسعار بصيغة PDF، والعقود، والمخططات، ووصولات التسليم |
| الخطوة التالية | ما الخطوة القادمة، وما موعدها، ومن المسؤول عنها |
البند الرابع هو أكثر ما يغيب. وبه يستطيع زميل أن يتابع العميل حين يكون موظف المبيعات في إجازة.
أربعة تغييرات قبل شراء أي برنامج
- رقم تملكه الشركة لمحادثات العملاء. شريحة وهاتف تملكهما الشركة، وعلى الهاتف واتساب. وهو الرقم المكتوب على اللافتة والفاتورة وبطاقة العمل. وحين يتبدّل الموظف يبقى الرقم وكل ما عليه من محادثات في مكانه.
- دفتر عناوين واحد مشترك. قائمة واحدة يفتحها فريق المبيعات كله. ويكفي في البداية جدول بيانات مشترك: صف لكل شخص، وأعمدة متفق عليها سلفًا.
- صندوق بريد واحد مشترك للمبيعات. عنوان مثل
sales@your-company.comعلى نطاق الشركة، يقرؤه أكثر من شخص. وإن لم يكن لشركتك بريد على نطاقها بعد، فلهذا وُجدت خدمة البريد الإلكتروني للشركات. - عرض السعر يُرسل من عنوان الشركة. لا بأس أن يناقش موظف المبيعات السعر على واتساب، أما العرض نفسه فيُرسل بصيغة PDF من بريد الشركة، فتحتفظ الشركة بنسخة من كل عرض قُدّم باسمها. وبقية أسباب ترك البريد المجاني في مقال لماذا يجب ألّا يكون بريد شركتك @gmail.com.
لا يتطلّب شيء من هذا الاطّلاع على هاتف أي موظف، ولا ينبغي أن يتطلّبه. هاتف الموظف يبقى شأنًا خاصًا به، وعمل الشركة ينتقل إلى أماكن تملكها الشركة.
تنظيف القائمة
حين تُجمع جهات الاتصال من عدة هواتف في جدول واحد تظهر ثلاث مشكلات:
- التكرار. العميل نفسه موجود في ثلاثة هواتف بثلاثة أسماء. ادمجها في صف واحد واحتفظ بكل الأرقام.
- الكتابة بالعربية والإنجليزية. في صف «شركة النور» وفي صف آخر «Al-Noor Company». اعتمد كتابة رئيسية واحدة وضع الأخرى في عمود ثانٍ، ليعثر البحث على العميل بأي منهما.
- صيغ الأرقام. الرقم نفسه يُكتب مرة وأوله 07، ومرة من غير الصفر، ومرة وأوله 00964. اكتب كل رقم بالصيغة الدولية: علامة + ثم 964 ثم الرقم من غير الصفر الأول.
وأضف عمودين قلّما يُدوَّنان: من في الشركة أعرف بهذا العميل، وكيف وصل إليكم أول مرة (توصية، أو إنستغرام، أو معرض تجاري). ثم كلّف شخصًا واحدًا بالموافقة على الصفوف الجديدة، وإلا عاد التكرار.
متى يستحق نظام CRM كلفته
الجدول المشترك وصندوق البريد المشترك يكفيان فريقًا صغيرًا دورة البيع عنده قصيرة. أما نظام CRM (نظام إدارة علاقات العملاء) فيستحق كلفته إذا اجتمع عندك أكثر من حالة مما يأتي:
- في الشركة عدد من موظفي المبيعات، وقد يتصل اثنان منهم بالعميل نفسه من غير أن يعلم أحدهما بالآخر.
- تستغرق الصفقة أسابيع وتمرّ بمراحل، ويريد صاحب الشركة أن يعرف كم صفقة في كل مرحلة.
- تُنسى المتابعات لأن مكانها ذاكرة الموظف.
- تريد أن تعرف أي العروض خسرتها الشركة، ولماذا.
يزيد نظام CRM على دفتر العناوين بأن يجعل لكل جهة اتصال سجلًا زمنيًا بالمكالمات والعروض والملاحظات، ولكل صفقة مفتوحة مرحلة وقيمة ومسؤولًا عنها. وهو يذكّر بالخطوة التالية، ويقرأ صاحب الشركة تقاريره من غير أن يطلب من أحد إعدادها. لكنه لا يغيّر العادات. فالفريق الذي لم يواظب على تحديث جدول لن يواظب على تحديث نظام. ابدأ بالخطوات الأربع السابقة، واشترِ النظام حين يضيق الجدول عن حاجتكم.
أما العملاء الذين يشترون منكم فعلًا، فجزء من سجلّهم يمكن أن يكون حيث يراه العميل أيضًا: الفواتير وكشوف الحساب والطلبات في مكان واحد، كما شرحنا في مقال بوابة العميل تتفوّق على سلسلة البريد.
التسليم والاستلام عند مغادرة موظف
- اجلس معه قبل يومه الأخير وراجعا عملاءه الحاليين واحدًا واحدًا: بماذا وُعد كل منهم، وما الذي لم يُنجز بعد، ومن يتسلّم المتابعة.
- اطلب منه أن يضيف إلى دفتر العناوين المشترك كل عميل لا يوجد إلا في هاتفه، وأن يحوّل إلى بريد المبيعات ما أُرسل في المحادثات فقط من عروض أسعار واتفاقات. المطلوب هو السجلات، أما الهاتف فهاتفه.
- اطلب منه أن يعرّف كل عميل نشط بمن سيخلفه، في رسالة من رقم الشركة.
- استلم هاتف الشركة وشريحته، وغيّر كلمة مرور صندوق البريد المشترك، وأغلق حساباته.
كيف تطرح الأمر على الفريق
طريقة الإعلان هي التي تحدد نجاح الأمر. فإن قيل بصيغة سيئة فُهم على أنه «لا نثق بكم». وهناك ثلاثة أمور تسهّل تقبّله.
اشرح السبب. السبب هو استمرار العمل، وموظف المبيعات نفسه مستفيد: يأخذ إجازته من غير أن يرنّ هاتفه، ويتابع زميل عملاءه في غيابه، ويبقى سجلّ يبيّن من جاء بكل عميل حين يُفتح حديث العمولة.
خفّف الطلب. لا تطلب محادثات خمس سنوات. من تاريخ يُتفق عليه يدخل العملاء الجدد في القائمة المشتركة وتخرج عروض الأسعار من عنوان الشركة. أما جهات الاتصال القديمة فتُضاف كلما عاد أصحابها إلى التعامل.
ابدأ بنفسك. في كثير من الشركات العراقية يتعامل كبار العملاء مع صاحب الشركة مباشرة، فيكون هاتفه أكبر قائمة خاصة في الشركة. أدخل هذه الجهات أولًا، وأرسل عروضك أنت من عنوان الشركة.
مكان واحد لجهات الاتصال والملفات والبريد
ابدأ هذا الأسبوع برقم الشركة والقائمة المشتركة. وإن أردت مكانًا واحدًا بدلًا من أدوات متفرقة، ففي Loop تطبيق Loop Contacts وهو دفتر عناوين واحد للشركة، وتطبيق Loop Drive لملفات الشركة مع المشاركة والمعاينة، وتطبيق Loop Mail لصناديق بريد على نطاقك. وتشترك هذه التطبيقات في تسجيل دخول واحد ومسؤول واحد، فيكون انضمام موظف مبيعات جديد بإنشاء مستخدم واحد، ومغادرته بإغلاق مستخدم واحد.